Per il quarto anno consecutivo E.ON Energia ha ricevuto la Certificazione UNI EN ISO 18295-1:2017 in merito all’attività di call center inbound (telefono, canali scritti) per servizi di customer care relativi alla gestione dei contratti di energia elettrica, gas naturale e soluzioni energetiche erogato H24, 365 giorni all’anno.
La certificazione rilasciata da DNV GL – ente di certificazione leader nel mondo – risponde ai più elevati standard qualitativi riconosciuti a livello europeo e rappresenta un’ulteriore garanzia della qualità del servizio offerto ai clienti e della scrupolosità nei criteri di gestione adottati.
Le norme di riferimento, la UNI EN 15838:2010 e la UNI 11200:2010, definiscono per i contact center i requisiti di servizio ed i relativi parametri di riferimento, al fine di garantire una valutazione oggettiva del livello di qualità del servizio erogato.
I 44 KPI (di cui 33 obbligatori ed 11 raccomandati) presenti nelle norme sono afferenti a 10 differenti asset quali:
- Accuratezza effettiva
- Clienti
- Efficienza
- Infrastruttura
- Operatori
- Organizzazione committente
- Processi
- Qualità del contatto
- Reclami
- Statistiche sul servizio
Cosa significa tutto questo?
Sicuramente un ulteriore riconoscimento della qualità, l’efficacia e la trasparenza del servizio offerto ai nostri clienti. Inoltre, in ottica di continua innovazione e miglioramento, questo riconoscimento definisce anche le miglior pratiche per la gestione della relazione con i propri clienti.
Un ringraziamento particolare a tutte le persone che hanno portato avanti questa attività e e contribuito al raggiungimento di questo importante risultato, sempre con l’obiettivo di mettere il cliente al centro.
