Indagine qualità Call Center

INFORMATIVA SUL TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI DEI SOGGETTI CHE HANNO PARLATO CON UN OPERATORE DEL CALL CENTER DEI VENDITORI DI ENERIA ELETTRICA E GAS AI SENSI DELL’ART. 14 DEL REGOLAMENTO (UE) 679/2016 (GDPR)

INDAGINE DI SODDISFAZIONE SULLA QUALITÀ DEI CALL CENTER 2024 – ALLEGATO B ALLA DETERMINA11/2024 DICU DEL 08 OTTOBRE 2024

La presente informativa redatta ai sensi degli artt. 13 e 14 del Regolamento (UE) 679/2016 (di seguito anche GDPR) si riferisce al trattamento dei dati svolto dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (di seguito: ARERA) al fine dell’espletamento della indagine demoscopica sulla soddisfazione dei clienti e sull’efficacia dei servizi attraverso la valutazione dei clienti (di seguito anche: Indagine), effettuata ai sensi dell’art. 2, comma 12, lettere i), l), e n) e comma 23) della legge n. 481/95 e dell’art. 31 dell’allegato A alla deliberazione 413/2016/R/com recante “Testo Integrato della regolazione della qualità commerciale dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale” (di seguito: TIQV).

I dati dei clienti finali, o dei loro delegati (di seguito anche: Interessati), a venditori di energia elettrica e/o di gas con più di 50.000 clienti finali (di seguito: Società) sono comunicati ad ARERA esclusivamente per la predetta finalità. Rispetto ai dati comunicati dalle Società la presente informativa costituisce l’informativa ai sensi dell’art. 14 del GDPR completa e che integra quella già fornita ai clienti finali da ciascuna Società all’interno dell’albero fonico durante l’attesa di parlare con un operatore al call center del venditore.

1. Titolare del trattamento

Titolare del trattamento è ARERA, con sede in Piazza Cavour 5, 20121, Milano, e-mail: info@arera.it, PEC: protocollo@pec.arera.it, centralino: +39 02655651.

Per ogni chiarimento rispetto al trattamento oggetto della presente informativa è possibile contattare il Responsabile della Protezione dei dati (RPD) all’indirizzo email rpd@arera.it, oppure scrivendo agli indirizzi del Titolare, all’attenzione del RPD. La richiesta sarà riscontrata nel minor tempo possibile e, comunque, nei termini di cui all’art. 12 del GDPR.

2. Categorie di dati e fonte da cui hanno origine

I dati trattati da ARERA (di seguito anche cumulativamente indicati: Dati Personali) sono:

• nome e cognome della persona che ha parlato con un operatore del call center, anche se diverso dal titolare del contratto, suo delegato);

• recapito telefonico del cliente o suo delegato (se presente);

• data e fascia oraria della chiamata.

I Dati Personali sono comunicati dalle Società di vendita di energia elettrica e/o gas direttamente ad ARERA, ai sensi dell’art. 2-ter del d.lgs. n. 196/2003.

Per l’effettuazione della Indagine sono poi acquisiti direttamente dagli Interessati che liberamente decidono di parteciparvi i seguenti dati (di seguito anche: Dati Demoscopici) che saranno trattati e diffusi in forma anonima:

• professione;

• titolo di studio più alto conseguito;

• fascia anagrafica;

• sesso;

• risposte ai quesiti

Il conferimento di tali Dati Demoscopici è necessario per la realizzazione dell’Indagine

3. Base giuridica e finalità del trattamento

Il trattamento dei Dati Personali e dei Dati Demoscopici è effettuato da ARERA per l’esercizio del potere pubblico attribuitole ai sensi dell’art. 6, par. 1, lett. e), del GDPR. Allegato C – DETERMINAZIONE N. 11/2024 DICU

Il trattamento è effettuato da ARERA esclusivamente per lo svolgimento dell’Indagine sulla soddisfazione dei clienti e sull’efficacia dei servizi attraverso la valutazione dei clienti, ai sensi dell’art. 2, comma 12, lettere i), l), e n) e comma 23) della legge n. 481/95 e dell’art. 31 del TIQV.

4. Facoltatività e modalità del trattamento

La partecipazione all’Indagine è facoltativa e può essere declinata da ciascun Interessato senza spiegazioni. Il trattamento dei Dati Personali al fine di verificare la disponibilità dell’Interessato a partecipare all’Indagine è obbligatorio. Il trattamento dei Dati Demoscopici è necessario ai fini della partecipazione all’Indagine. L’intero trattamento, improntato ai principi di correttezza, liceità e trasparenza, è svolto per conto di ARERA dalla società IZI S.p.A., all’uopo nominata responsabile del trattamento ai sensi dell’art. 28 del GDPR. I Dati Personali sono comunicati dalle Società direttamente a IZI S.p.A. tramite la piattaforma informatica predisposta da Capgemini Italia S.p.A., a sua volta nominata responsabile del trattamento per i servizi di sviluppo, manutenzione e gestione operativa delle piattaforme tecnologiche impiegate. I Dati Personali saranno trattati per contattare gli Interessati via telefono o via mail e, in caso di libera scelta a partecipare all’Indagine, saranno raccolti i Dati Demoscopici. Tutti i Dati Demoscopici saranno successivamente trattati in forma anonima, in modo che gli stessi non siano associabili al reclamo o alla richiesta di informazioni. I risultati dell'Indagine saranno resi pubblici in forma anonima all’interno della Relazione annuale e del Rapporto sulla qualità dei servizi telefonici dell’ARERA.

5. Tempo di conservazione dei dati

I Dati Personali e i Dati Demoscopici verranno conservati solo per il tempo necessario al conseguimento delle finalità per le quali sono stati raccolti o per qualsiasi altra legittima finalità collegata. I Dati Personali e i Dati Demoscopici saranno conservati per il periodo necessario ad elaborare i risultati dell’indagine e comunque per un periodo non superiore ad un anno dall’inizio dell’indagine.

6. Diritti degli interessati

In relazione ai dati personali oggetto del descritto trattamento, ai sensi degli articoli 15-22 GDPR, ogni Interessato ha il diritto di: (i) accedere e chiederne copia; (ii) richiedere la rettifica; (iii) richiedere la cancellazione; (iv) ottenere la limitazione del trattamento; (v) opporsi al trattamento; (vi) opporsi in qualsiasi momento al trattamento dei dati personali effettuato per finalità di marketing diretto, compresa la profilazione nella misura in cui sia connessa a tale marketing diretto, nonché nei casi di cui all’art. 21, paragrafo 1, GDPR; (vii) ricevere i dati conferiti al Titolare in un formato strutturato, di uso comune e leggibile da dispositivo automatico (viii) proporre reclamo al Garante ai sensi dell’art 77 GDPR.

Per l’esercizio dei diritti l’Interessato potrà scrivere al RPD di ARERA all’indirizzo email rpd@arera.it, oppure scrivendo agli indirizzi del Titolare, all’attenzione del RPD. La richiesta sarà riscontrata nel minor tempo possibile e, comunque, nei termini di cui all’art. 12 del GDPR.

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La legge 481/1995 e smi tra i compiti assegnati all’Autorità di regolazione per Energia Reti e Ambiente ARERA, prevede lo svolgimento di rilevazioni demoscopiche della soddisfazione dei clienti e dell’efficacia dei servizi (art.2, comma 12, lettere i), l) e n) e comma 23 per verificare periodicamente la qualità delle prestazioni e la loro efficacia attraverso la valutazione dei clienti.

L’Autorità con la deliberazione 21 luglio 2016, 413/2016/R/com e smi (“Testo integrato della regolazione della qualità commerciale dei servizi di vendita”; il provvedimento è disponibile sul sito dell’Autorità www.arera.it) ha stabilito che annualmente venga effettuata un’indagine sulla qualità delle risposte telefoniche fornite ai clienti dai call center commerciali delle maggiori aziende fornitrici di energia elettrica e di gas, strumentale all’esercizio dei poteri conferiti dalla legge del 14 novembre 1995, n. 481.

In particolare, l’indagine sulla soddisfazione dei clienti si svolgerà richiamando un campione di clienti che si sono rivolti al call center dei principali operatori. I risultati dell’indagine saranno resi pubblici in forma anonima, nel rispetto dei profili di riservatezza indicati dalla normativa in vigore, all’interno del Rapporto annuale sulla qualità dei servizi telefonici.

Il cliente viene informato della eventuale possibilità di essere contattato per partecipare all’indagine da una informativa inserita all’interno dell’IVR del call center, mentre attende di parlare con un operatore.

Al momento della chiamata potrà esprimere modificare o aggiornare il consenso al trattamento dei dati per questa specifica indagine di cui sopra

Ciò premesso, ai sensi del Regolamento europeo in materia di protezione dei dati personali il trattamento delle informazioni che La riguardano sarà improntato ai principi di correttezza, liceità, trasparenza e di tutela della Sua riservatezza e dei Suoi diritti.

Pertanto, in adempimento degli obblighi previsti dal citato Testo integrato della regolazione della qualità commerciale dei servizi di vendita (disponibile sul sito dell’Autorità www.arera.it) e in ottemperanza al regolamento UE 2016/678 in materia di trattamento dei dati personali si forniscono le seguenti informazioni.

Il titolare del trattamento dei dati finalizzati all’”INDAGINE SULLA QUALITÀ DEI CALL CENTER” ANNO 2021 è l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) con sede legale in Milano, Corso di Porta Vittoria 27, 20122. Il R.T.I. tra IZI SPA e Centro Statistica Aziendale Srl effettua l'indagine ed è incaricato del trattamento dei dati necessari a svolgerla. Il responsabile per il trattamento dei dati è Luca Savo società IZI Spa, Via Cornelio Celso, 11 Roma. Recapiti e contatti di ARERA sono disponibili nell'apposita sezione dedicata all'indagine sul sito web www.arera.it.

I dati personali raccolti sono trattati da personale di ARERA che agisce sulla base di specifiche istruzioni fornite in ordine a finalità e modalità del trattamento sopra descritte. Alcuni dati connessi alla Sua chiamata al call center, da Lei forniti al venditore, indicati esplicitamente nel successivo paragrafo, verranno trattati, anche elettronicamente, nella misura e per il tempo strettamente necessario per lo svolgimento dell’ indagine demoscopica che l’Autorità per la Regolazione di Energia Reti e Ambiente (ARERA) condurrà al fine di accertare la qualità dei servizi telefonici e, in particolare, la soddisfazione e le aspettative dei clienti dei servizi di energia elettrica e gas che si sono rivolti ai call center. I dati personali raccolti sono trattati da personale di ARERA che agisce sulla base di specifiche istruzioni fornite in ordine a finalità e modalità del trattamento sopra descritte.

In particolare i dati sottoposti al trattamento riguardano: il nome della persona che ha parlato con l’operatore del call center, il nome del titolare del contratto di fornitura a cui si riferisce la chiamata, il servizio a cui si riferisce la chiamata (elettrico, gas o entrambi), la data, il contratto, la settimana e la fascia oraria della chiamata, il recapito telefonico, così come risultanti dai dati in possesso dell’esercente e relativi al rapporto contrattuale instaurato o da instaurare.

Qualora Lei fosse richiamato ai fini dell’effettuazione dell’intervista telefonica, e vi acconsentisse, i dati acquisiti nel corso della stessa saranno anch’essi oggetto di trattamento, anche da personale ARERA che agisce sulla base di specifiche istruzioni fornite in ordine a finalità e modalità di trattamento sopra descritte; resta salva la possibilità di non rilasciare la suddetta intervista telefonica. In tal caso l’indagine proseguirà nei confronti degli altri soggetti facenti parte del campione.

Fondamento di liceità del trattamento: i dati personali raccolti per questa indagine sono trattati dall'Autorità nell'esecuzione dei propri compiti di interesse pubblico o comunque connessi all'esercizio dei propri poteri. In particolare si fa riferimento a quanto prevede l’art. 2 della legge 481/1995 sul grado di soddisfazione dei clienti e dell’efficacia dei servizi.

In ogni momento potrà esercitare i Suoi diritti nei confronti del titolare del trattamento come previsti dagli art. 15-22 del GDPR; in particolare, potrà chiedere di conoscere l'esistenza di trattamenti di dati che possono riguardarla (diritto di accesso); potrà ottenere senza ritardo la comunicazione dei medesimi dati e della loro origine, la cancellazione, la trasformazione in forma anonima o il blocco dei dati trattati in violazione di legge, nonché l'aggiornamento, la rettifica (diritto di rettifica) ovvero l'integrazione dei dati; inoltre, ha diritto di revocare il consenso, in tutto o in parte, per motivi legittimi, al trattamento dei dati personali che la riguardano, ancorché pertinenti allo scopo della raccolta (diritto di opposizione).

Cancellazione dei dati utilizzati ai fini dell'indagine: l'Autorità, al termine dell'indagine dopo la consegna dei risultati in forma anonima e il controllo degli stessi provvederà a cancellare tutti i file dati resi disponibili dalle imprese di vendita.