Livelli di qualità

Per offrire sempre un servizio di qualità, ogni mese verifichiamo attraverso diversi indicatori il livello di servizio che offriamo ai nostri clienti. Con l'obiettivo di migliorare continuamente, teniamo questi dati sotto controllo e cerchiamo le soluzioni organizzative e tecnologiche che ci aiutano a soddisfare al meglio i nostri clienti.

Di seguito vengono riportati i dati di sintesi che ci aiutano a monitorare la qualità del nostro servizio.

Il parametro di riferimento è quanto richiesto dall'Autorità per l'energia elettrica e il gas per ciascun indice, naturalmente il nostro obiettivo è quello di offrire sempre il miglior servizio.

Il livello di servizio del Call Center rappresenta il numero di chiamate andate a buon fine espresso in percentuale sul totale delle chiamate ricevute. Il livello minimo richiesto dall'Autorità è 85%. Maggiore è questo indice, maggiore è il livello di qualità del servizio erogato ai nostri clienti.

Il tempo medio di attesa è il tempo che in media un cliente attende per parlare con un operatore, espresso in secondi.
Il tempo massimo richiesto dall'Autorità è di 180 secondi incluso del tempo di ascolto del risponditore automatico.
Minore è il tempo di attesa, migliore è la qualità del servizio offerto ai nostri clienti.

Il tempo medio di gestione dei reclami è il numero di giorni che in media occorre per rispondere ad un reclamo di un cliente pervenuto in forma scritta.
Il numero di giorni stabilito dall'autorità è 30.
Anche in questo caso minore è l'indice, maggiore è la qualità del servizio erogata ai nostri clienti.

Il livello di servizio del Call Center rappresenta il numero di chiamate andate a buon fine espresso in percentuale sul totale delle chiamate ricevute.
Il livello minimo richiesto dall'Autorità è 85%.
Maggiore è questo indice, maggiore è il livello di qualità del servizio erogato ai nostri clienti.

Il tempo medio di attesa è il tempo che in media un cliente attende per parlare con un operatore, espresso in secondi.
Il tempo massimo richiesto dall'Autorità è di 180 secondi incluso del tempo di ascolto del risponditore automatico.
Minore è il tempo di attesa, migliore è la qualità del servizio offerto ai nostri clienti.

Il tempo medio di gestione dei reclami è il numero di giorni che in media occorre per rispondere ad un reclamo di un cliente pervenuto in forma scritta.
Il numero di giorni stabilito dall'autorità è 30.
Anche in questo caso minore è l'indice, maggiore è la qualità del servizio erogata ai nostri clienti.

Il tempo di risposta motivata a reclami scritti è il tempo, misurato in giorni solari, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del venditore del reclamo scritto del cliente finale e la data di invio al cliente finale da parte del venditore della risposta motivata scritta.

Standard Autorità: 30 giorni solari

Indennizzo riconosciuto da E.ON in bolletta in caso di mancato rispetto dello standard*:

·         25 euro (prestazione entro il doppio dello standard)

·         50 euro (prestazione entro il triplo dello standard)

·         75 euro (prestazione oltre il triplo dello standard)

_{* Esclusi i casi di causa di forza maggiore o di cause imputabili al cliente finale o a terzi.}

Il tempo di rettifica di fatturazione è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del venditore del reclamo scritto inviato dal cliente finale che comporta la rettifica di fatturazione relativa ad una fattura già pagata, o per la quale è stata richiesta la rateizzazione, e la data di accredito della somma non dovuta, anche in misura diversa da quella richiesta.

Standard Autorità: 60 giorni solari (90 giorni solari per le fatture con periodicità quadrimestrale)

Indennizzo riconosciuto da E.ON in bolletta in caso di mancato rispetto dello standard*:

·         25 euro (prestazione entro il doppio dello standard)

·         50 euro (prestazione entro il triplo dello standard)

·         75 euro (prestazione oltre il triplo dello standard)

_{* Esclusi i casi di causa di forza maggiore o di cause imputabili al cliente finale o a terzi.}

Il tempo di rettifica di doppia fatturazione è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del venditore della richiesta scritta di rettifica di fatturazione per consumi relativi ad un punto, il cui contratto di dispacciamento e/o di trasporto non sono nella disponibilità del venditore medesimo, e la data di accredito al cliente finale delle somme non dovute.

Standard Autorità: 20 giorni solari

Indennizzo riconosciuto da E.ON in bolletta in caso di mancato rispetto dello standard*:

·         25 euro (prestazione entro il doppio dello standard)

·         50 euro (prestazione entro il triplo dello standard)

·         75 euro (prestazione oltre il triplo dello standard)

_{* Esclusi i casi di causa di forza maggiore o di cause imputabili al cliente finale o a terzi}